Médiation et réclamation

La Mutuelle Saint-Martin met tout en œuvre pour vous offrir un service de qualité. Malgré notre vigilance, des insatisfactions ou des difficultés peuvent survenir. Pour nous en faire part, 3 niveaux de recours successifs sont possibles.

1. Le délégataire de gestion de la Mutuelle Saint-Martin

Pour toutes les questions relatives à la gestion de votre contrat, prenez contact avec le gestionnaire des prestations santé.

Expliquez-lui la nature de votre contestation, donnez-lui vos raisons et précisez aussi clairement que possible ce que vous attendez de sa part.

Par courrier : Henner-Centre de Gestion Mutuelle Saint-Martin – TSA 81938 – 92894 Nanterre Cedex 9
Tél : 03 26 79 21 06
Email : gestion@mutuellesaintmartin.f

2. Le Service Relations Clientèle de la Mutuelle Saint-Martin

Si les différents persistent, le Service Relations Clientèle intervient pour réexaminer votre demande et pour toute autre situation liée à la gestion de votre contrat santé.

Le service Relations Clientèle de la Mutuelle Saint-Martin s’engage à vous répondre sous 10 jours.

Si toutefois une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire, ce délai pourra être porté à 60 jours à la date de réception de votre courrier.

Par courrier : Mutuelle Saint-Martin – Service Relations Clientèle – 3 rue Duguay-Trouin – 75006 Paris
En ligne à l’aide du formulaire accessible ici : Faire une réclamation

3. Le médiateur de l’assurance

Le médiateur de l’assurance exerce sa fonction en toute indépendance. Il peut être saisi gratuitement après avoir tenté au préalable de résoudre la situation auprès de la mutuelle.

Le médiateur vous répondra directement dans un délai maximal de 3 mois à compter de la date de réception de votre courrier.

www.mediation-assurance.org
La Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09

4. L’ACPR

Vous avez une question générale sur la réglementation et les pratiques en banque et en assurance ?

Nous vous invitons à consulter en priorité les questions – réponses publiées sur le site Assurance Banque Épargne Info Service – ABEIS.

Le site ABEIS vous propose de nombreuses informations pratiques sur les produits bancaires et d’assurance mais aussi pour vous orienter dans vos démarches, notamment en cas de litige.

Vous souhaitez adresser une copie de votre réclamation à l’ACPR, porter à sa connaissance une difficulté rencontrée avec un professionnel ou poser une question ?

Par courrier :

Banque de France
Demande ACPR
TSA 50120
75035 PARIS CEDEX 01

Par voie électronique, en créant un compte sur le portail des demandes en ligne de la Banque de France :

Lien vers le portail des demandes en ligne de la Banque de France

Pensez à mentionner ou à joindre les informations et documents que vous souhaitez porter à notre connaissance :

Le nom du professionnel concerné
Votre question ou le résumé des faits que vous souhaitez porter à la connaissance de l’ACPR
Une copie des contrats concernés par ces faits et des échanges de courriers avec le professionnel (banque, compagnie d’assurance, mutuelle, intermédiaire…)
Tous documents que vous jugez utiles

Quelles suites seront apportées à votre demande ?

Votre demande sera analysée. L’ACPR utilise les informations portées à sa connaissance par les clients pour détecter d’éventuelles mauvaises pratiques commerciales et ainsi orienter ses actions de contrôle. Toutefois, ses agents sont tenus au secret professionnel et ne pourront dès lors vous informer des contrôles menés par l’ACPR.
La Banque de France vous apportera, dans un délai de 15 jours, des informations générales sur la réglementation et les démarches utiles pour tenter de résoudre votre litige.
L’ACPR et la Banque de France n’ont pas compétence pour régler les litiges opposant les organismes des secteurs de la banque et de l’assurance à l’un de leurs clients.